Problem ÇözmeAşama: Stabilize Et
QRQC — Hızlı Yanıt Kalite Kontrolü
Quick Response Quality Control
Kalite problemine saatler içinde, sahada ve yüz yüze yanıt verme ritmi: önce müşteriyi koru (çevreleme), sonra kök nedeni bul, sonra kalıcı önlemi standarda işle.
Ne zaman kullanılır?
Müşteri şikâyeti, hat durduran hata veya iç ıskarta sıçraması olduğunda; problemlerin 'raporda birikip haftalar sonra konuşulduğu' her yerde; günlük saha ritmini kalite ekseninde sıkılaştırmak için.
Nasıl yapılır
- 1Problemi olduğu gün kaydedin: ne oldu, nerede, ne kadar, kim sahiplendi — ertesi güne bırakmayın.
- 2Önce çevreleyin: müşteriye ve sonraki prosese giden riski durdurun (ayır, tara, blokla) ve ne yaptığınızı yazın.
- 3Sahaya inin: parçayı ve prosesi yerinde görün; problemi masadan değil gerçek nesne üzerinden konuşun.
- 4Kök nedeni ekiple bulun: neden oluştu ve neden kaçtı sorularını ayrı ayrı sorun.
- 5Kalıcı önlemi standarda işleyin (talimat, kontrol düzeneği, kontrol planı) ve etkisini teyit edin.
- 6Kaydı ancak önlem sahada doğrulandıktan sonra kapatın; kapatan kişi ve tarih görünür olsun.
- 7Çözülemeyeni yükseltin: gün sonunda açık kalan ve tekrar eden konuyu bir üst kademeye taşıyın.
Sahada sık yapılan hatalar
- Çevrelemeyi çözüm sanmak; ayırma ve tarama müşteriyi korur ama nedeni ortadan kaldırmaz.
- Toplantıyı ofiste yapıp parçaya hiç bakmamak; hızlı yanıtın gücü sahada ve nesne üzerinde olmasından gelir.
- 'Operatör dikkat etmeli' ile kapatmak; neden kaçtığı sorulmadan kapanan kayıt kısa sürede geri gelir.
- Açık kayıtları yükseltmeden biriktirmek; eskalasyonu olmayan ritim birkaç haftada kendiliğinden söner.