İlgili taraf beklentisini yükümlülüğe çevirmek

Nasıl yapılır

1. 1Tarafları rol üzerinden say: satın alan, düzenleyici otorite, çalışan ve temsilcisi, komşu, tedarik eden, finanse eden. 'Toplum' gibi muhatabı olmayan başlıkları kır ve somutlaştır.
2. 2Beklentiyi tarafın ağzından yaz ('ürünü 48 saatte istiyor', 'akşam vardiyasındaki gürültüden şikayetçi'), kendi yorumunla değil.
3. 3Her beklentiyi üç kovadan birine koy: (a) uyum yükümlülüğü, yani mevzuat, izin ya da sözleşme şartı, (b) bağlayıcı olmayan ama karşılamayı seçtiğiniz, (c) yalnızca izlenen bilgi. Kovası yazılmayan satırı bırakma.
4. 4(a) kovasındaki her satırı somut bir kayda bağla: uyum yükümlülüğü kaydı, sözleşme maddesi, izin belgesi ve geçerlilik tarihi.
5. 5Her beklenti için karşılanma durumunu gösteren tek bir ölçü belirle (şikayet sayısı, zamanında teslim oranı, ölçüm sonucu) ve izlemeye al.
6. 6Her taraf için muhatabı ada ve bu muhatabı iletişim planındaki kanalla eşleştir; dinleyeni olmayan beklenti kayıtta kalır, sahada duyulmaz.

Sahada sık yapılan hatalar

• Liste 'müşteri, çalışan, devlet, tedarikçi' diye dört satırda kalmış; hangi müşteri grubunun ne beklediği hiç yazılmamış.
• Beklentiler yazılmış ama hangisinin bağlayıcı olduğu ayrılmamış; 'hepsini karşılamak zorunda mısınız' sorusuna cevap kalmıyor.
• Çalışan beklentileri temsilci ya da katılım kaydı olmadan, varsayımla doldurulmuş.
• Taraf listesi kapsam beyanıyla çelişiyor: kapsam dışında bıraktığınız yerleşkenin komşusu listede duruyor.