Düzeltici faaliyet havuzunu yaşlanma ve etkinlik gözüyle yönetmek

Nasıl yapılır

1. 1Havuza tek tek kayıt olarak değil beş soruyla bak: kaç kalem açık, kaçının termini geçmiş, kaçının hiçbir aksiyonu atanmamış, kaçı etkinlik doğrulaması bekliyor, kaç kalem aynı kök nedene bağlı. Beş sayının yanında kaynağı da oku: bu havuza uygunsuzluk ve tetkik bulgusu DOĞRUDAN bağlanır; müşteri şikâyeti ve sekiz disiplin gibi kayıtlar kendi tarafından bu havuza bağlanır, yani kırılımı kaydın bağından okumak gerekir. Bu sayıları üretemiyorsan havuz yönetilmiyor, yalnızca dolduruluyor.
2. 2Yaşlanmayı gün cinsinden ölç: her açık kaydın AÇILIŞ TARİHİNDEN bugüne kaç gün geçti? Hazır bir yaş kolonu yoktur, açılış tarihinden okunur. Ortalamaya değil dağılıma bak — iki yüz günü aşmış üç kalem, ortalaması iyi görünen bir havuzun içinde rahatça saklanır.
3. 3Adım ile kaydı ve türü karıştırmadan raporla: bir kayıtta birden çok geciken adım olabileceği için 'beş geciken adım' ile 'üç geciken kayıt' aynı şey değildir. Havuzda yaşayan kalem türlerini de ayrı oku — uygunsuzluktan doğan düzeltici faaliyet ile riskten doğan azaltma faaliyetini tek gecikme rakamında toplarsan yönetim neye baktığını bilmez.
4. 4Aksiyonu atanmamış ve terminsiz kalemleri her hafta süz: hiçbir aksiyonu bir kişiye atanmamış kalem kimsenin işi değildir ve havuzda süresiz yaşar. Sahibi kuruluştan ayrılan kaydı devret; devredemediğin için kapatmak, kaydı çözmek değil silmektir.
5. 5Aynı kök nedene bağlı kalemleri birlikte oku. Üç ayrı kayıtta aynı neden yazılıysa gereken üç küçük aksiyon değil bir düzen değişikliğidir. Tekrarı görebilmek için kök neden alanını her seferinde farklı cümlelerle değil kararlı bir dille yaz; yoksa aynı neden üç ayrı isimle üç ayrı yerde saklanır.
6. 6Havuzun gerçek tıkanma noktasını kabul et: kapatılmış ama etkinliği hiç ölçülmemiş kalemler. Kapanış kararında etkinlik değerlendirmesini (etkili, kısmen etkili, etkili değil) ve gerekçesini zorunlu tut; gerekçe 'aksiyonlar tamamlandı' cümlesi değil, sonucun değiştiğini gösteren veri olur. 'Etkili değil' sonucu bir başarısızlık itirafı değildir — ama kaydı aynı aksiyonla yeniden açmak da çözüm değildir; o sonuç kök neden analizini yeniden açar. Bu seçeneği hiç kullanmayan bir havuz kendini ölçmüyor demektir.
7. 7Havuz göstergelerini yönetimin gözden geçirmesine girdi olarak taşı: açık kalem sayısı, gecikme oranı, kapanış süresi ve etkinliği doğrulanmadan kapatılan kalem sayısı. Ortalama kapanış süresine tek başına güvenme — o ortalama yalnız kapanmış kayıtlardan hesaplanır ve hiç kapanmayanları hiç göstermez; açık kalemlerin yaşını ayrı bir sayı olarak masaya götür. Sayıyı götürmezsen orada yalnızca tek tek olaylar konuşulur ve havuzun eğilimi hiç görülmez.

Sahada sık yapılan hatalar

• Kapanan kayıtların yarısında etkinlik notu 'aksiyonlar tamamlandı' cümlesinden ibaret; sonucun değiştiğini gösteren tek bir veri yok, buna rağmen havuz 'temiz' sayılıyor.
• Kapanışta 'etkili değil' seçeneği hiç kullanılmamış, bütün kayıtlar etkili olarak kapanmış; aynı konular altı ay sonra yeni kayıt numaralarıyla geri gelmeye devam ediyor.
• Havuzda iki yıl önce açılmış dört kayıt hâlâ 'Devam Ediyor' durumunda; sahibi işten ayrılmış, kimse devralmamış, terminler çoktan geçmiş ve kimse listeyi tarihe göre sıralamamış.
• Aynı kök neden — vardiya devrinde bilgi aktarılmıyor — altı ayda beş kayıtta tekrarlanmış; her seferinde vardiya sorumlusuna hatırlatma yapılmış, devir formunda ve süreç kartında hiçbir şey değişmemiş.