Şikayeti iki ayrı hatta yürütmek

Nasıl yapılır

1. 1Şikayeti geldiği kanaldan bağımsız tek kütüğe al (telefon, saha ziyareti, satış temsilcisi) ve kanal alanını da doldur; kanal kırılımı sonra işine yarar.
2. 2İlk cevabı ayrı bir adım yap: aldık, inceliyoruz, şu tarihte döneceğiz. Bu adım araştırmayı beklemez.
3. 3Müşterinin kullandığı kelimeyi olduğu gibi sakla, teknik nedeni ayrı alana yaz; müşterinin 'kalitesiz' dediği şey kaydında ölçülebilir bir başlık olsun.
4. 4Şikayeti haklı bulup bulmadığına karar vermeden kapatma; haksız bulunan şikayet de kayıtta kalır, çünkü beklenti farkını gösterir.
5. 5Ürün geri gelen şikayette parti bağını kur ve aynı partiden başka müşteride de var mı sorusunu sor.
6. 6Kapanışı müşterinin teyidiyle yap: 'aksiyon aldık' değil 'müşteri sonucu kabul etti'.
7. 7Şikayet verisini müşteri algısı değerlendirmesinin girdisi olarak kullan; ankette görünmeyen şey şikayet kütüğünde görünür.

Sahada sık yapılan hatalar

• Şikayet sayısı düşüyor diye iyileşme sanılıyor; aslında saha temsilcisi şikayeti kayda almayı bırakmış.
• Müşteriye cevap verilmiş, içeride neden araştırması hiç açılmamış; aynı konu üç ay sonra geri gelmiş.
• Kayıtta yalnız müşterinin cümlesi var; hangi ürün, hangi parti, hangi tarih belirsiz olduğu için araştırma başlayamıyor.
• Bütün şikayetler 'iletişim eksikliği' nedenine bağlanmış, ürün ya da süreç tarafındaki neden hiç aranmamış.